in UX dla Product Ownerów

Umarł użytkownik, niech żyje klient

Poniższy wpis inspirowany rozmową z Wojtkiem Kutyłą :)

Wszyscy pamiętamy o użytkowniku. Przynajmniej staramy się. Jego doświadczenia rzutują na to jak postrzega nasz produkt, czy poleci nas znajomym. Próbujemy niwelować jego problemy i ułatwiać mu korzystanie z naszych produktów. Ale czasami umyka nam najważniejsze…

Użytkownik korzysta z naszych produktów, używa ich. Ale najważniejsze – to jest nasz klient. Osoba, która chce u nas zostawić część swoich pieniędzy. Niby wszyscy mamy tego świadomość i to jest tylko nazwa, ale zmienia jednak wagę problemu. Problemy użytkownika możemy bagatelizować (sic!) ale już ciężko przejść obok, gdy widzimy

Problemy klienta

Tak jak na poziomie strony www możemy mówić jeszcze o potencjalnym kliencie, tak wewnątrz naszego systemu mamy już raczej osoby zdecydowane zawrzeć z nami jakąś umowę – transakcję. Analogicznie do zachowania w sklepie: na początku pozwalamy klientom się rozejrzeć i samodzielnie podjąć decyzję. Możemy coś subtelnie zasugerować. Ale w momencie gdy klient jest zdecydowany zawrzeć transakcję musimy pamiętać o tym, aby niwelować jego irytację na każdym kroku. Musimy mu maksymalnie ułatwić “proces zakupowy.

Zirytowany klient

Nie mamy monopolu na daną usługę. Zirytowany klient raczej do nas nie wróci. Co za tym idzie – tracimy pieniądze, zysk. Jest też ryzyko, że o swojej irytacji opowie znajomym, czyli tracimy też potencjalny zysk. Oczywiście. Jeden klient wiosny nie czyni, ale długofalowe ignorowanie problemów klienta na pewno będzie przekładalne na nasze wyniki finansowe.

Nasz klient – nasz Pan (?)

Czy nam to się podoba, czy nie – powinniśmy pamiętać o tym, że to klienci są podstawą naszej firmy. Nie popadajmy w skrajność. Tutaj należy pamiętać, że pojedynczy klient nie może narzucać rozwiązań większości. Logiczna i racjonalna analiza uwag. Systematyczne wprowadzanie zmian – by wszystkim żyło się lepiej. I pamiętajmy o tym, że użytkownik to klient. Ze wszystkimi tego konsekwencjami.

PS
Nie jestem zwolennikiem określenia „Client Experience” – pisałem o tym kiedyś – link.